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terça-feira, maio 5

Atendimento ao cliente na "era digital"

Será que mudou alguma coisa? Muito se fala da facilidade de acesso que o meio digital proporcionou aos consumidores. Alguns entusiastas do marketing digital adoram dizer que isso mudou o modo como as empresas se posicionam nos seus mercados. "Especialistas" falam de mudanças drásticas na forma de fazer SAC, o qual ganhou um nome mais moderno "Sac 2.0". E a pergunta segue: será mesmo que o consumidor mudou, será que as empresas mudaram em função dessa revolução nos meios de comunicação?


A resposta para a pergunta não é fácil. Como consumidora de diferentes nichos de mercado, posso assegurar que "depende". Se estivermos falando de empresas cujo serviço é essencial e com concorrência inexistente, tais como: telefonia, internet, serviços bancários, serviços públicos; não, nada mudou. Não faltariam casos aqui de situações em que nos vemos "presos" numa armadilha: não podemos cancelar o celular, podemos no máximo arrumar problemas com uma empresa diferente. Não vamos fechar todas as contas nos bancos, em algum deles vamos precisar de atendimento, e não seremos atendidos como gostaríamos. Isso é fato.

Incluí nesse "bolo" os serviços públicos porque eles também deveriam ter mudado o seu posicionamento, mas estão pouco se lixando para qualquer reclamação online, presencial ou o que for. E, tanto no serviço público, quanto naqueles em que pagamos (diretamente) para receber, deveríamos também nos posicionar e não nos contentar com as falhas comuns. Mas, a revolução digital que deu acessos e possibilidades, para pressionar, para exigir, ou simplesmente para dialogar, na maioria das vezes não acontece.

Com a formação em Relações Públicas, volta e meia faço testes em empresas. Resolvo "xingar no twitter" ou reclamar por algum problema com produtos ou serviços adquiridos. Daí que afirmo que bancos e telefonia não se preocupam, e sei que meu caso não é isolado. Algumas empresas até fazem de conta, mas não resolvem coisa alguma, e na maioria das vezes pioram ainda mais a nossa ideia sobre as empresas. (Mas isso é assunto para outro post).

Voltando a questão dos testes, recentemente comprei um produto muito comum, um aparelho elétrico para repelir insetos - Mat Inset, da "Flora". Com menos de uma semana de uso, aparelhos parou de funcionar. Devido ao custo (baixo) o que a maioria faria (inclusive eu), seria descartar e comprar outro, provavelmente de outra marca, para garantir. Mas, resolvi testar a empresa enviando um e-mail para o SAC explicando o que houve. Sem ameaças ou pedindo dinheiro de volta, concluí a minha história perguntando: como fica?

A resposta foi surpreendente: pediram meu número de telefone. Na hora pensei, vão me ligar e pedir mil desculpas. Ou pedir nota fiscal, a embalagem e todo tipo de dado que obviamente eu já não teria mais. Mas não, ligaram com o pedido de desculpas e solicitaram meu endereço para reposição do produto. Passei os dados, ainda desacreditando que, apenas enviando a foto do produto com o número do lote, eles fariam a reposição. E sim, eles fizeram exatamente isso.

Já fiz esse teste outras vezes, todos sem um desfecho tão objetivo e eficiente. A Flora não está nas redes sociais, não cheguei a testar se entrariam em contato depois de uma reclamação por lá. Atendem no bom e velho SAC 0800, e por e-mail.

Eu poderia ter descartado o produto e desistido da Mat Inset (cuja marca tinha muito peso para mim, porque sou do tempo em que ela era única e a melhor), mas resolvi usar o meio digital para saber a quem me reportar (o acesso facilitado), iniciei uma conversação com a empresa, fui muito bem atendida. E hoje sei que a Flora representa essa, e outras marcas de produtos de limpeza e cosméticos, já li sobre a sua história no site, estou escrevendo esse post agora para contar a experiência. Uma ação simples, relativamente barata, que vai garantir retorno positivo para a marca e isso não tem nada a ver com uma ação mirabolantemente criativa e incrível de marketing nas redes sociais. Só o bom e velho relacionamento com o cliente muito bem feito.

E, assim, termino esse post com mais uma pergunta: será que o digital muda alguma coisa, ou é a relevância que as empresas dão ao relacionamento que precisa mudar?





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