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terça-feira, maio 5

Atendimento ao cliente na "era digital"

Será que mudou alguma coisa? Muito se fala da facilidade de acesso que o meio digital proporcionou aos consumidores. Alguns entusiastas do marketing digital adoram dizer que isso mudou o modo como as empresas se posicionam nos seus mercados. "Especialistas" falam de mudanças drásticas na forma de fazer SAC, o qual ganhou um nome mais moderno "Sac 2.0". E a pergunta segue: será mesmo que o consumidor mudou, será que as empresas mudaram em função dessa revolução nos meios de comunicação?


A resposta para a pergunta não é fácil. Como consumidora de diferentes nichos de mercado, posso assegurar que "depende". Se estivermos falando de empresas cujo serviço é essencial e com concorrência inexistente, tais como: telefonia, internet, serviços bancários, serviços públicos; não, nada mudou. Não faltariam casos aqui de situações em que nos vemos "presos" numa armadilha: não podemos cancelar o celular, podemos no máximo arrumar problemas com uma empresa diferente. Não vamos fechar todas as contas nos bancos, em algum deles vamos precisar de atendimento, e não seremos atendidos como gostaríamos. Isso é fato.

Incluí nesse "bolo" os serviços públicos porque eles também deveriam ter mudado o seu posicionamento, mas estão pouco se lixando para qualquer reclamação online, presencial ou o que for. E, tanto no serviço público, quanto naqueles em que pagamos (diretamente) para receber, deveríamos também nos posicionar e não nos contentar com as falhas comuns. Mas, a revolução digital que deu acessos e possibilidades, para pressionar, para exigir, ou simplesmente para dialogar, na maioria das vezes não acontece.

Com a formação em Relações Públicas, volta e meia faço testes em empresas. Resolvo "xingar no twitter" ou reclamar por algum problema com produtos ou serviços adquiridos. Daí que afirmo que bancos e telefonia não se preocupam, e sei que meu caso não é isolado. Algumas empresas até fazem de conta, mas não resolvem coisa alguma, e na maioria das vezes pioram ainda mais a nossa ideia sobre as empresas. (Mas isso é assunto para outro post).

Voltando a questão dos testes, recentemente comprei um produto muito comum, um aparelho elétrico para repelir insetos - Mat Inset, da "Flora". Com menos de uma semana de uso, aparelhos parou de funcionar. Devido ao custo (baixo) o que a maioria faria (inclusive eu), seria descartar e comprar outro, provavelmente de outra marca, para garantir. Mas, resolvi testar a empresa enviando um e-mail para o SAC explicando o que houve. Sem ameaças ou pedindo dinheiro de volta, concluí a minha história perguntando: como fica?

A resposta foi surpreendente: pediram meu número de telefone. Na hora pensei, vão me ligar e pedir mil desculpas. Ou pedir nota fiscal, a embalagem e todo tipo de dado que obviamente eu já não teria mais. Mas não, ligaram com o pedido de desculpas e solicitaram meu endereço para reposição do produto. Passei os dados, ainda desacreditando que, apenas enviando a foto do produto com o número do lote, eles fariam a reposição. E sim, eles fizeram exatamente isso.

Já fiz esse teste outras vezes, todos sem um desfecho tão objetivo e eficiente. A Flora não está nas redes sociais, não cheguei a testar se entrariam em contato depois de uma reclamação por lá. Atendem no bom e velho SAC 0800, e por e-mail.

Eu poderia ter descartado o produto e desistido da Mat Inset (cuja marca tinha muito peso para mim, porque sou do tempo em que ela era única e a melhor), mas resolvi usar o meio digital para saber a quem me reportar (o acesso facilitado), iniciei uma conversação com a empresa, fui muito bem atendida. E hoje sei que a Flora representa essa, e outras marcas de produtos de limpeza e cosméticos, já li sobre a sua história no site, estou escrevendo esse post agora para contar a experiência. Uma ação simples, relativamente barata, que vai garantir retorno positivo para a marca e isso não tem nada a ver com uma ação mirabolantemente criativa e incrível de marketing nas redes sociais. Só o bom e velho relacionamento com o cliente muito bem feito.

E, assim, termino esse post com mais uma pergunta: será que o digital muda alguma coisa, ou é a relevância que as empresas dão ao relacionamento que precisa mudar?





sexta-feira, setembro 27

As redes sociais e os registros históricos

Estive assistindo uma discussão sobre ativismo nas redes sociais no Ubitec 2013. Na ocasião Raquel Recuero e Henrique Antoun falaram sobre os protestos de Junho no Brasil, fazendo uma análise de dados coletados na rede e relações históricas.

Ainda estou processando tudo que foi comentado. Refletindo sobre as discussões e os dados da violência "real" que a Raquel Recuero trouxe. Percebi que são dados oficiais, e em pesquisa não poderia ser diferente. Então pensei nos casos de abusos não registrados brasil a fora, e aqui em Porto Alegre teve muitos. E também sobre o paradoxo entre "real/digital" e como a história desses protestos serão escritas ou "lidas" no futuro.

Como ficam as verdades não ditas pelo medo da repressão, a violência silenciosa que ainda dá sinais em algumas cidades? E quantos desistiram da "luta" (dita desorganizada e despolitizada) por conta dessa violência? Esse é um capítulo que não vai entrar para a história se não houver um trabalho investigativo/jornalístico que o registre.

Acredito muito no poder revolucionário das redes digitais, mas também acredito que só ela não basta, e vejo pouco movimento neste sentido. No sentido de relacionar fatos/pessoas e registros online. Só pensando... E tagarelando, afinal é pra isso que serve isso tudo, sempre foi pra isso!

Porto Alegre / 2013 - Foto: Ramiro Furquim/ Sul Vinte Um

segunda-feira, setembro 23

Como unir teorias da comunicação à prática organizacional

Há uma dificuldade geral em unir teoria e prática em comunicação. Isso se dá porque o profissional sai da academia com uma bagagem imensa de informação e se depara com a realidade nas empresas: têm contato com pessoas que não receberam as mesmas informações. O que é óbvio, mas, mesmo assim, causa certa frustração e a impressão de que a teoria não condiz com a prática. O convencional então é que, aos poucos, o profissional vá adotando o "novo" sistema de trabalho e abandonando a teoria.

Há dois problemas nesse comportamento: o primeiro é o de esperar que pessoas que não sejam da área entendam o significado do trabalho de comunicação e marketing. Um profissional especializado geralmente é contratado justamente para trazer seu conhecimento específico. O que acontece é que "na prática" sempre há resistência a mudanças e é preciso saber lidar com isso.

O segundo problema é o comunicador esquecer a sua condição de "educador". Aliás, mesmo na academia ouvimos pouco essa expressão. Mas, entendo que ser comunicador, ainda mais para o Relações Públicas, é ser educador. Nossa primeira "função" está diretamente relacionada ao comportamento, à cultura e à aprendizagem organizacional. O comunicador é aquele que deve dar o exemplo a ser seguido, pois lida com imagem, com reputação. Todo Relações Públicas já ouviu expressões como esta na faculdade. E a prática da profissão exige justamente isso, que ele ensine as teorias necessárias para aprimorar a prática organizacional melhorando seus resultados.

Uma forma simples de introduzir aos poucos os conceitos de comunicação e Marketing é usá-los nas apresentações, mostrando, além do ponto de vista, argumentos que sustentem teoricamente as ideias apresentadas. Desta forma podemos ajudar a empresa a nos compreender e a exercer o nosso trabalho.
A apresentação abaixo teve esse objetivo, esclarecer o que significa o "Posicionamento" de uma empresa para o Marketing, para evoluirmos nas questões estratégicas da empresa.


terça-feira, fevereiro 19

Projeto: UFRGS MAIS


Apresento neste post um projeto acadêmico desenvolvido na FABICO junto com mais duas colegas. Por se tratar de uma experiência com comunicação digital, redes sociais, e resultados orgânicos no Facebook, considerei relevante para servir como exemplo para iniciantes na área, e também para outros estudantes que necessitem de referências para os seus projetos em disciplinas similares.

Dados do Projeto UFRGS MAIS

Trabalho de conclusão da disciplina "Sistemas de Produção e Multimídia" oferecida pela Faculdade de Comunicação Social da UFRGS;
Orientadora: Profª Dra. Luciana Mielniczuk
Alunas: Daniela Mattos, Giulia Ghiggi e Greice Gomes.


Breafing:
O trabalho consistia em criar um produto multimídia na web vinculado a algum serviço da instituição, que pudesse facilitar a sua utilização, ou que beneficiasse os acadêmicos da instituição na sua jornada de estudos.

A escolha do tema:
Nossa equipe era composta de três integrantes, sendo uma estudante de Jornalismo, uma de Designer e uma de Relações Públicas. A multidisciplinaridade foi fundamental para o projeto que desenvolvemos. Aproveitamos a facilidade de escrita da Greice Gomes, as habilidades como designer da Giulia Ghiggi e os meus conhecimentos em mídias sociais.

Objetivo: fazer circular pela universidade todas as atividades abertas ao público oferecidas nas diferentes faculdades.

Público-alvo: alunos da UFGRS

O desenvolvimento do projeto:

- entramos em contato com todos os diretórios acadêmicos da universidade e começamos a divulgar o serviço que seria prestado;
- criamos um email para receber as informações dos diretórios;
- criamos a fanpage ufrgsmais;
- iniciamos a busca de informações nos sites das faculdades;
- estabelecemos o padrão para o conteúdo;
- estabelecemos uma média plausível para a distribuição do conteúdo;
- iniciamos as atividades e divulgação da página.

O tempo de execução do projeto foi de 45 dias.

Sobre os resultados:

Foram obtidos organicamente, ou seja, explorando as redes sociais das administradoras e as técnicas conhecidas sobre edgerank, com a curadoria e produção de conteúdo focada no interesse do público desejado.

A página ainda está online e pode ser acessada em UFRGS MAIS
Optamos por deixá-la disponível para acesso, para servir como exemplo, mas não está mais sendo atualizada.

Detalhes do projeto podem ser conferidos na apresentação final que segue:




sexta-feira, janeiro 11

Boas práticas para a atuação das marcas no Twitter


Há algum tempo iniciei uma discussão no Midiatismo sobre a frequência certa de postagens no Twitter. Em 2010, embora o “boom” da rede já estivesse acontecendo, o tema se mostrava bastante oportuno. Cheguei a acreditar que depois de tanta popularização, a área estaria hoje mais profissionalizada, e os códigos de etiqueta para empresas bem claros. No próprio Midiatismo há outros posts falando sobre isso, como o "10 ações positivas e negativas que as empresas fazem no Twitter".

Mesmo assim, percebo que isso ainda parece não ser levado em consideração por muitas marcas. Por isso, retomei este assunto, desta vez com alguns dados importantes para ajudar a pensar boas estratégias. São dicas muito básicas, mas essenciais para construir bons relacionamentos no Twitter – e algumas dessas dicas servem também para o Facebook. Mas, é claro, nesta outra temos outras interferências que podem alterar o resultado quanto à visibilidade, mas para relacionar-se, sim, para isso está valendo.

Primeiro:  a expectativa que se tem é que um tweet fique em média 15 minutos na timeline dos seguidores. Essa é a média para um post sumir do campo de visão dos usuários da rede.
Ou seja, se a empresa não costuma postar regularmente ao longo do dia, não vai adiantar querer compensar essa falta postando tudo de uma só vez. Também fica deselegante postar uma ideia em mais de um tweet; muito pior é postar um tweet com mais de 140 caracteres, de modo que o seguidor precise clicar num link para vê-lo por completo, então é bom evitar.

Mas, seguindo a linha da quantidade: já foi identificado que a segunda coisa que mais afasta clientes no Twitter é o envio de muitas mensagens ao mesmo tempo. Sendo assim: esse comportamento além de ineficiente, é chato, e pode culminar em unfolows e antipatia por parte do público. Usando ferramentas como o Hootsuite ou Tweetdeck é possível agendar o envio de cada post, experimente.
Outro ponto é que existe um “horário nobre” que tem sido amplamente divulgado em blogs sobre comunicação digital. Algumas empresas já sabem disso e pensam algumas estratégias para usufruir deste recurso. Outras nunca ouviram falar.

Contudo, existe uma ressalva a ser observada: esses horários são os de maior troca de dados nas redes, ou seja, não é apenas o de maior audiência, mas o de maior concorrência também. Essa ideia tem que ficar clara na hora de definir os horários das postagens. Deve-se optar por concorrer, e ficar menos de 15 minutos visível para o seguidor, ou postar numa faixa menos concorrida e ficar mais tempo, quem sabe ser o primeiro post que ele visualiza ao entrar no Twitter.

E mais: o trabalho em redes sociais deve focar relacionamento, o que implica em conhecer o público. Ao identificar o público de interesse para o seu conteúdo, o estrategista deve observar o comportamento dele na rede. Ou seja, o melhor horário é relativo, são os seguidores, a dinâmica da comunidade que se está trabalhando, que vai determinar este fator.

E para deixar claro, não existe fórmula mágica. Atuar nas redes sociais é uma constante de monitoria, análise e ajustes. Ao se postar conteúdo relevante, se tiver bons resultados, pode-se aumentar a frequência, observar os feedbacks, engajamento e seguir ajustando.

Importante! Nestes casos não vai adiantar agendar postagens simplesmente. Para ter engajamento é imprescindível responder e interagir com os seguidores, a todas as menções, e não só as com @ da marca. Aliás para obter mais seguidores, conversar com pessoas que não mencionam o seu @ é uma ótima estratégia.

E para que os objetivos não se percam, o planejamento é fundamental. Foco em relacionamento com objetivos claros, e atenção constante para avaliar e mensurar os resultados. Esse é um bom caminho para iniciar ou dar sequência a um bom trabalho no Twitter.

sábado, outubro 27

Teorias conspiratórias? Uma reflexão sobre comportamento na web 2.0

Recentemente fiz um novo post para o Midiatismo, blog com conteúdo focado em comunicação e marketing digital. Tratei de um tema polêmico, propositalmente para provocar uma reflexão sobre o comportamento nos sites de redes sociais com maior repercussão da atualidade, tais como Facebook, Twitter e Youtube. Segue o texto na íntegra:

Teorias conspiratórias? Uma reflexão sobre comportamento na web 2.0

Não tenho lido ou visto muito sobre teorias conspiratórias na web, e ela está cheia de contradições próprias para isso. Posso falar “de brincadeiras” que se espalham pelas redes, e das próprias redes que dispersam as pessoas de todo o oceano de possibilidades do qual a web dispõe, ou falar sério: do filtro que esses sites de rede social criam para condicionar o conteúdo que vamos ver, conduzindo a nossa navegação.

Sempre fico em dúvida sobre até que ponto as pessoas entendem as regras mínimas de funcionamento dos sites mais acessados na internet. Para resolver essa questão rapidamente, explico que o Facebook, por exemplo, tem uma série de regras para o que será exibido na timeline dos usuários. Posts mais relevantes, com maior número de likes e compartilhamentos, vão aparecer mais nas timelines do que os demais menos “relevantes” segundo as regras determinadas pelo site.

Sendo assim, quanto mais popular for o post, maior será o seu alcance. Este “diferencial” oferece oportunidade para algumas pessoas que estudam a mecânica que envolve o feed de notícias e desempenho do EdgeRank. E esse é apenas um de inúmeros outros filtros neste e em outros sites.


Você pode ler mais sobre este tema em “Sua fan page provavelmente atinge apenas 17% dos seus fãs”.

O google também faz uma seleção do que será mostrado nos resultados das pesquisas com base nas suas buscas mais recentes no computador utilizado, e/ou com o seu login, fazendo um cruzamento de dados bem complexo que “sempre funciona”. Essas regras são claras e permitem que os desenvolvedores e produtores de conteúdo consigam melhorar o desempenho dos seus sites nos resultados de buscas trabalhando com ferramentas de SEO.


Agora, será que alguém já parou pra pensar porque um post sério, interessante, criativo com objetivos nobres some nas timelines enquanto cachorrinhos, desenhos repetidos com frases variadas (os memes) e desejos de bom dia, boa tarde, bênçãos, e conteúdo do tipo torna pessoas e páginas muito “da hora” nessas redes? Alguém pode até dizer que se trata de uma teoria conspiratória, mas a minha teoria é outra.

O pessoal “descolado” colocou a tela da TV em último plano pra buscar conteúdos de interesse, pra produzir e propagar o seu conteúdo, para revolucionar a comunicação, oportunizando a comunicação de “todos para todos”. E o que tem de “sucesso” na internet hoje se não o mais do mesmo que já se via na TV, muitas delas cópias pioradas do que já se via? Críticas duríssimas são feitas aos programas de entretenimento, esculacham ratinho, Márcia, Faustão e outros; geeks reclamam da falta de conteúdo cultural e de qualidade na mídia convencional, e o que é legal e tem mais audiência na internet hoje, pensem?

Será mesmo?
E quem está por trás de tudo isso?

As grandes redes de TV sempre foram acusadas de não disponibilizar variedade nas suas programações; na internet, por mais que se pense no google e facebook como vilões que filtram os conteúdos, boa parte da produção destes é feita, ou valorizada pelas pessoas; provavelmente por muitas das quais reclamaram da programação televisiva, e por outros que, mesmo não assistindo TV, têm “opinião formada” sobre ela. A internet deu ao público a chance de falar, de produzir, de intervir o tempo inteiro… E qual o resultado?

Aos entusiastas que estão por dentro de tudo que acontece na web, que estão felizes e são participantes dessa “cultura”: não, vocês não estão revolucionando coisa alguma, vocês não estão criando novos códigos… Minha opinião: vocês apenas mudaram de mídia.


Para ver outros textos publicados por mim no Blog acesse:


quinta-feira, agosto 18

Desprenda-se do digital, do Marketing, concentre-se nas pessoas.


Este texto pretende apresentar o case “Bicho de Rua”. Um trabalho realizado na ONG Projeto Bicho de Rua, na qual pessoas estão trabalhando pelo bem estar animal. Experiência que propicia a reflexão para o uso das ditas “mídias sociais”, caracterizando-as apenas como ferramentas para atingir pessoas. Logo, o texto servirá não apenas como exemplo a outros projetos desenvolvidos no terceiro setor, mas também aos demais trabalhos desenvolvidos por profissionais de comunicação que atuam em ambientes digitais.

Da minha experiência em comunicação nos ambientes digitais, sempre percebo o óbvio: que não se tratam das mídias que se utiliza para formar as redes de influência. Como disse Sonia Grisolia: “Tudo começa e termina nas pessoas e suas ideias. O resto é apenas meio”. O que me pergunto é: porque o que nos parece tão óbvio, parece tão complicado para tantas outras pessoas?

Costumo pensar nas redes sociais mediadas por computador como um meio que reúne, agrupa e organiza correntes ideológicas. Cada um de nós possui uma bagagem sem medida de experiências, expectativas, cotidiano, e um sem fim de idéias formadas, ou por formar, em nossas mentes. E o que faz mover essas correntes, perturbando as idéias, é a paixão. Só este sentimento é capaz de motivar as pessoas a iniciarem ou inflarem um diálogo em que todos falam para todos, em que poucos ouvem ou se deixam influenciar. É a paixão que faz de uma pessoa uma mídia, capaz de envolver e atrair outros, e outros, e cada vez mais apaixonados aproximando-os de uma causa. Esta causa pode ser o amor pelo cinema, pelo futebol, pelo que for, pouco importa o quê. Contanto que naquele ambiente “um indivíduo” possa fazer parte de algo maior, e que este algo seja o que ele precisa naquele momento – de uma piada, a um protesto.

Ao voltar o nosso olhar do digital para o mundo “offline”, percebe-se que aquele ambiente é feito pelas mesmas pessoas com quem trabalhamos, estudamos ou que encontramos nos elevadores de prédios comerciais. São pessoas comuns – o mundo dito “digital” nada mais é do que um meio em que as pessoas podem se reunir sem precisar deixar a sua vida “offline” suspensa. Isso quer dizer que os públicos, independentemente do nicho de mercado da empresa, está participando de alguma rede e que é importante as empresas estarem atentas? Não! Isso significa “apenas” que todas as pessoas são movidas por alguma paixão. Assim, o sucesso de uma empresa que se proponha aconquistar o seu cliente (isso independe do meio), precisa compreender, conhecer ou, no mínimo, se preocupar e respeitar esta condição.


Aprenda com as ONGs!

Na ONG Projeto Bicho de Rua, por exemplo, o que se quer é distribuir animais para adoção. Se quer que as pessoas doem dinheiro, o seu tempo, o seu RT, que “curtam” suas publicações por “nada”. É como no marketing comercial, só que neste caso, a troca é por satisfação. Quem ama os animais doa tudo o que puder e sempre acredita que deveria fazer muito mais.

E como a Bicho de Rua arrecada dinheiro, objetos, comida, como consegue adoção para os animais? Dialogando. Construindo relacionamentos verdadeiros, hora com muito bom humor, hora compartilhando uma história triste, mas sempre mostrando uma solução para o problema. Através do perfil de uma ONG, as pessoas podem e geralmente são, humanas. Admitem o erro, perguntam, ouvem, observam o que as pessoas querem, e procuram atender a essas necessidades. Percebem? Isso é marketing. Porém, um relacionamento que não visa exclusivamente o lucro de quem vende, mas que respeita e que se preocupa em atender a necessidade de quem compra.

É bastante comum ver ativistas radicais em ONGs mostrando apenas o lado ruim de tudo, oferecendo quase nada além das mazelas em troca de piedade – e conseguem. As pessoas morrem de pena, mas pouco contribuem. Não podem acreditar que o pouco que elas podem vá fazer alguma diferença. O trabalho do Bicho de Rua diferencia-se por oferecer o que as pessoas querem ver: quem gosta de animais, quer vê-los saudáveis, quer saber que cada adoção é importante, que cada anúncio é essencial, e que prestar atenção ou ter piedade não basta, ela precisa reagir: dar um RT, curtir, comentar, oferecer, sugerir… E quando isso acontece, as pessoas se identificam, sentem-se felizes por ajudar como podem, e ajudam.

A programação de posts e tuítes pelos perfis da ONG é produzida constantemente observando o problema (as necessidades dos animais), e a resposta dos públicos a cada interação, visando a solução deste problema. Foi assim que se percebeu que a piedade comove, mas o que mobiliza as pessoas é a paixão. Então, é preciso envolvê-las no processo. Desde o princípio foi-se mudando a estratégia para manter a atenção e as doações. A medida certa ainda não foi, e nem deve ser encontrada. Mas, a cada correção, percebe-se a diferença pelos resultados que se obtém.
E neste ponto, as ONGs precisam aprender com o Marketing Comercial: é preciso estabelecer um objetivo claro e fazer um diagnóstico completo para saber de onde se partiu e depois avaliar os resultados. Pois é o acompanhamento e a avaliação constante que garante a mudança na hora certa e os melhores resultados. Ou seja, o trabalho nos meios digitais não deve ser engessado, pois a rede é feita por pessoas – não se trata de uma equação exata.


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