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segunda-feira, agosto 2

"Técnicas de Atendimento" na rede!

Ok. Eu não vou citar nomes, mas preciso dizer uma coisa: como é sem propósito o sistema de "Atendimento ao cliente" que se diz fazer "relacionamento". Eu trabalhei numa empresa de telemarketing que se dizia "Contact Center" e não "Call Center". Tudo porque entrava em vigor uma prática muito bonita entre as empresas de atendimento ao cliente chamada "Relacionamento". Nessa época aprendi questões básicas, do tipo: nunca deixe o telefone tocar mais de duas vezes, dirija-se ao cliente falando o nome dele para mostrar envolvimento e personalizar o atendimento e, o principal: não deixe uma pergunta sem resposta. Às perguntas "entendia-se" também as críticas e sugestões que nos fossem feitas.
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Pois bem, quatro anos depois, já tendo passado por todos os canais de atendimento, eu dominava todas essas técnicas e tantas outras. E por conhecimento de causa: mesmo que todos os atendentes de lá fossem como eu, nem assim teríamos um "relacionamento com o cliente". O motivo é muito simples: responder a todas as questões, chamá-lo pelo nome pode, num primeiro momento dar idéia de um bom atendimento. Porém, isso não anula o fato de que responder não é contentar, compreender, não é resolver. E mesmo que o contentássemos, e mesmo que resolvêssemos a questão dele, ao desligar o telefone, ao encerrar o chat ou ao enviar o e-mail, aquele cliente, cujo nome foi tantas vezes repetido "caía no limbo". Esquecíamos dele e partíamos para o próximo, e o próximo e o próximo...
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Com as redes sociais mediadas por computador - Sim! Era aqui que eu queria chegar - muitas empresas estão se fazendo notar nesses espaços, algumas com muita criatividade, tenho que reconhecer, muitas delas sem sequer saber por que, mas... O que quero mesmo dizer é que, tem muitos "produtores de conteúdo online" tentando aplicar técnicas de atendimento com a nítida intenção de parecer "relacionamento com o cliente". Entretanto, de uma forma muito desastrada. Agora cito meu exemplo: um site sendo alimentado com conteúdo profissional: beleza! Vincula-se esse blog ou portal a uma conta no Twitter e passa-se a divulgar o conteúdo. Até aqui tudo certo. Mas, as redes requerem interação então, quando recebem uma crítica, respondem particularmente ao usuário "Obrigado Daniela pelo feedback. Vamos trabalhar e melhorar o nosso canal de comunicação."
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Essa foi uma resposta a uma reclamação pública. Lendo a mensagem lembrei dos meus tempos de call center. Esperei dois minutos e tive a certeza: a prática de repetir constantemente as mesmas informações em pouquíssimo tempo no Twitter persistiu. Ou seja: meu nome foi citado para insinuar uma aproximação, minha mensagem não foi “lida” ela foi identificada como reclamação e, dessa constatação, saiu a resposta automatizada. Nada mudou, não houve preocupação com a crítica, mas a reposta foi dada.
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Acredito que esse tratamento não veio de um “comunicador” (espero). A situação poderia ter sido tratada de forma diferente, justificada ou ignorada se julgasse absurda. Mas uma resposta dessas? É o mal de achar que qualquer um pode administrar contas nessas novas redes. Uma questão muito importante para se pensar, mas quem vai avisar o “gestor”?
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