Quem vai cuidar das redes sociais na internet e responder por uma empresa, por uma marca ou instituição? Estar presente no Twitter, Facebook ou Foursquare, ter experiência com outras organizações é o suficiente para um profissional fazer o bom uso destes canais?
Antes disso, retomo algumas questões básicas: o que acontece nos ambientes sociais na internet é uma conversa entre pessoas. Assim, envolver-se em polêmicas não é muito difícil. Quando se interage com muitas pessoas, sempre pode ocorrer divergências nas opiniões. Entre “amigos” acontece a troca de ideias e pontos de vista, eles se perturbam um ao outro podendo provocar alguma mudança ou não. Outro ponto é que em um ambiente social as pessoas são observadas o tempo inteiro, e aquelas que agem de forma inadequada, ou que desagrade os demais, acabam sendo isoladas, ignoradas e, na pior das hipóteses, difamadas.
E é por não saber como lidar com estas situações que aquelas empresas que compreendem as possibilidades e riscos nessas redes acabam desperdiçando oportunidades. O erro ocorre ao estabelecer os parâmetros no momento da contratação do profissional que estará mediando a comunicação com esse público específico. É tão errado contratar um profissional exclusivamente pelo seu conhecimento técnico – seja de web ou de comunicação – quanto aqueles que demonstrem dominar essas redes pela atuação em seus perfis pessoais. O fato é que uma marca precisa se adequar ao que o público espera dela, assim, está presença online não pode ser regida apenas a partir de perspectivas de uma pessoa.
A web nos meios “sociais” é um ambiente hostil, e a atuação de uma empresa neste ambiente envolve uma infinidade de parâmetros que devem ser observados, sendo o principal deles a dinâmica de funcionamento de cada rede. E isso independe do que a empresa quer. O profissional por trás destas ferramentas precisa estar atento a tudo isso e agir somente depois de conhecer a empresa e os públicos com ela envolvidos. Neste ponto, pouco importa as experiências adquiridas em ações pessoais ou vividas por outras empresas.
Para que serve uma empresa estar nas redes sociais? Para ser amiga? Não. Para fazer deste mais um canal de vendas? Tão pouco. A principal razão para uma empresa estar nas redes sociais deveria ser aproximar-se do seu público. Isso significa conhecer as pessoas que simpatizam com o tipo de negócio da empresa. Saber como elas pensam, o que elas querem, para que elas digam se as práticas comerciais estão adequadas, ou como podem melhorar. Ou seja, esta é uma fonte de pesquisa diferenciada.
E como fazer isso de forma eficaz? Identificando o melhor canal, ou seja: onde as pessoas estão, como elas se comportam, para então verificar as oportunidades, entrar para esse meio, seguir as regras daquele ambiente e, a partir daí, interagir com essas pessoas de forma que elas possam dizer como a organização deve atuar para conquistar a sua confiança. Uma vez estabelecido esse relacionamento, a empresa terá tudo o que precisa para uma atuação eficaz, valorizando a sua marca ou para atingir o propósito de estar naquele ambiente.
Assim, se o profissional contratado não entender de pessoas, de como elas se relacionam, se ele não entender do seu negócio e das pessoas para quem a empresa trabalha – não será o domínio de softwares e ferramentas web, experiências anteriores ou especializações que fará de uma marca um sucesso nas redes sociais da internet.