Para quem pouco sabe sobre estes temas, e/ou ainda não compreendeu em que as redes sociais podem contribuir nesse processo.
As formas de acompanhar uma marca mudaram, e isso não é mais novidade. Se antes o público “ouvia a história” de uma marca apenas pelo que ela dizia nas mídias tradicionais, como na propaganda convencional, fosse ela veiculada na TV, jornal, revistas ou outdoors - em que se sabia com mais clareza que eram usadas estratégias persuasivas – hoje, com as mídias sociais, ela tem a possibilidade de mostrar o seu lado "humanizado", construído dia a dia e “comprovado” por aqueles que a acompanharem diariamente. Este pode ser um fator positivo, se a gestão do conteúdo for estabelecido a partir de estratégias de relacionamento com o seu público, agora "fãs", "amigos" ou "seguidores".
Independentemente do nome que se dê a esse público, é uma audiência “fiel” e que está ali porque tem interesse em “ouvir” aquela história. É nesse ponto que as mídias sociais se tornam um diferencial interessante para complementar uma estratégia de “branding” no meio digital, visto que a marca pode se mostrar interessante, produzindo o conteúdo que envolva e cative o seu público. Além de saber quem o está “ouvindo”, o acompanhamento do processo é facilitado pelo caráter imediatista dessas redes. Assim, os gestores da marca terão retorno imediato, conhecendo as impressões e, principalmente, a opinião do seu público-alvo. Este fator permite que se mude a estratégia, ou que se amplie alguma ação conforme os resultados obtidos.
Além disso, as referências que o consumidor tem para a formação da identidade de uma marca são, de modo geral, os "sinais" que as empresas produzem e as interpretações a partir do que outras pessoas dizem. Nas redes sociais mediadas por computador temos inúmeras pessoas "falando" e se relacionando umas com as outras, expressando suas opiniões, compartilhando-as como forma de indicar ou desaconselhar a experiência a outras pessoas.
São muitas as pessoas que usam a internet como forma de obter opiniões alheias sobre produtos, serviços, marcas, empresas... Sendo assim, o ambiente virtual em que "todos dizem o que bem entendem para o conhecimento de qualquer um", tornou-se um campo de pesquisa de proporções infinitas para conhecer o consumidor, para avaliar a percepção que fazem de determinada marca, produto ou serviço. Esse ambiente, por ser tão "democrático" permite que a empresa intervenha no que está “circulando” pela internet adicionando elementos à discussão, não controlando, mas participando da formação de opinião daqueles que por ela procurarem.
Essas duas características por si só já seriam um grande avanço para a comunicação, seja ela trabalhada pelos relações públicas, para atuação do marketing ou de branding... Contudo, vejo na possibilidade de a marca se relacionar com as pessoas o ponto máximo da participação nesses meios como estratégia de comunicação. Porque, se as pessoas buscam informações para formar a sua opinião, terão a oportunidade de ouvir ambos os lados: empresa e clientes. E se a empresa estiver lá, aberta a conversação com esses clientes denotando uma "harmonia" entre eles, certamente produzirá um sentimento de simpatia por aquela marca.
Outra possibilidade é o contato freqüente da marca com as pessoas. E não necessariamente apenas com aquelas com quem está se trabalhando um relacionamento direto. Numa rede como o Twitter, por exemplo, ao falar com alguém, todos que seguem aquele perfil acompanham esse diálogo. Assim, a marca estará se fixando e produzindo sentidos, comunicando indiretamente para alguém que talvez não tenha qualquer opinião ou interesse pela empresa em questão.
Essa produção de sentidos vai construindo uma idéia, vai formando uma imagem quase que imperceptível para aquelas pessoas. Ou seja, elas não apenas saberão da existência daquela empresa, como terão elementos para formar uma opinião. Se a imagem formada for positiva (e é o que se espera num caso de participação ativa da organização com esse fim), certamente aquela marca concorrerá no processo de decisão destas pessoas quando houver a necessidade, ou quando lhe forem solicitada alguma sugestão.
Assim, a pesquisa, o acompanhamento, a forma de fazer branding ou RP 2.0, por exemplo, permanece a mesma. Porém têm-se novas ferramentas para a construção da marca através dos meios digitais. Atividade que conta com a percepção do profissional - e menciono aqui o de relações públicas por ser estudante dessa área - o qual deve estar atento às mudanças em todas as facetas pelas quais uma empresa pode ser exposta/ou se expõe, comunicando-se intencionalmente ou não, acompanhando tendências e cuidando de produzir os sentidos certos contribuindo eficientemente para o desenvolvimento da organização.